Pourquoi l'ITSM maintenant ?Parce que l'ITSM, fondé sur les meilleures pratiques, n'a jamais été aussi critique qu'aujourd'hui


Aviva
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Dans beaucoup de cas, la majeure partie des investissements et des dépenses de fonctionnement d'une organisation est allouée au département informatique. En conséquence, beaucoup de pression s'exerce sur lui pour maîtriser les coûts et démontrer la valeur apportée aux métiers, surtout en période de difficultés économiques. L'application des meilleures pratiques à la gestion des services informatiques peut aider une organisation en améliorant son efficacité et en redéployant des ressources vers des projets informatiques plus stratégiques. La majorité des organisations consacre plus de 80 % de leurs budgets informatiques à « faire tourner la machine » et seulement 20 % à des projets stratégiques de soutien des métiers. La récession économique est une opportunité pour le département des systèmes d'information (DSI) de réduire les coûts, d'accroître la valeur, de libérer des ressources et de faire progresser l'entreprise.

Ne laissez pas un budget à la baisse menacer la stabilité de vos systèmes informatiques

Une récession économique pose de nouveaux défis au département informatique. Souvent perçu comme un centre de frais, le département des systèmes d'information est difficilement en mesure de passer outre aux restrictions budgétaires et aux licenciements de personnel. Il est donc impératif qu'il soit capable de démontrer la valeur apportée aux métiers, de maximiser l'efficacité et de collaborer avec les métiers afin de construire un avantage compétitif. S'il possède les bons outils, le Département des SI peut capitaliser sur l'environnement économique pour démontrer ce que les systèmes d'information peuvent apporter aux métiers.

Valeur démontrable

S'il est relativement facile pour une force de vente de démontrer son impact sur le résultat net d'une entreprise, on sous-estime souvent la valeur que les systèmes d'information représentent pour une organisation. Même au meilleur de la conjoncture, il est toujours difficile d'argumenter le maintien des investissements dans les systèmes d'information. En période de tourmente économique, le département des systèmes d'information (DSI) est le premier à pâtir du gel des budgets et à être passé au crible par le directeur financier. En réponse, le DSI doit démontrer la valeur qu'il apporte aux métiers en illustrant la part de rentabilité qui lui est imputable. Les bases de données, les serveurs d'applications, les serveurs web, les routeurs et les réseaux de communication sont autant d'éléments qui soutiennent les services informatiques. Ces services constituent des maillons critiques dans la chaîne de processus qui sous-tend les services aux clients. Il est essentiel de faire le lien entre ces deux aspects si l'on veut comprendre l'importance et la valeur que représente le système d'information pour les métiers.

Le défi à relever consiste à identifier les actifs informatiques et à relier ceux-ci aux services informatiques, aux processus métier, aux services métier et aux flux de revenus qu'ils soutiennent. Si ce lien n'est pas établi, on peut facilement remettre en question la valeur d'un serveur, d'un processus, d'un service ou même d'un membre du personnel.

La première étape à suivre consiste à identifier et à modéliser l'environnement informatique en alimentant une base de gestion des configurations (CMDB) à l'aide d'un outil d'inventaire automatisé. Le modèle facilite l'établissement d'un lien entre les équipements informatiques et les flux de revenus en créant des relations logiques dans la CMDB. Cette CMDB est à la base de toute bonne Gestion des Services Informatiques (ITSM). Il offre, entre autres bénéfices, une capacité de création de rapports qui peut être utilisée pour justifier les budgets informatiques.

Efficacité informatique : passer du mode réactif au mode proactif

La pression exercée sur les métiers rejaillit sur le département des systèmes d'information. Le besoin de nouveaux services métier est accru, et cela se traduit par des exigences supplémentaires au niveau des services informatiques qui doivent les soutenir. Les métiers exigent une agilité accrue, ce à quoi les systèmes d'information doivent répondre. Les unités métier ont besoin de nouveaux services informatiques afin de soutenir leur compétitivité mais les coupes budgétaires peuvent pousser les ressources jusqu'à leur limite.

La clé pour aborder ce problème est de réduire les coûts de fonctionnement et les efforts envers les services informatiques non critiques afin de faire des économies de temps et d'argent et de redéployer les ressources libérées vers le développement de nouveaux services métier. Le passage d'une gestion réactive à une gestion proactive des services informatiques, qui est nécessaire pour libérer ces ressources, peut être facilité par l'utilisation d'outils automatisés. Par exemple, la mise en place d'un portail d'assistance en libre-service, couplé à un outil de gestion des connaissances capable de fournir des solutions aux interruptions de service, peut conduire à une baisse significative des volumes d'appels, laquelle permet aux personnes du support de concentrer leurs efforts sur le déploiement de nouveaux services. Le délai qui s'écoule entre la demande de nouveaux services informatiques et leur mise en place s'en trouve réduit ; l'entreprise gagne en agilité et ce, à budgets constants.

Atténuer les risques, assurer la continuité de l'activité

En période de prospérité, peu d'entreprises survivent à un sinistre informatique majeur. Lorsque l'économie est en récession, les risques sont encore plus élevés. C'est pourquoi disposer d'un plan efficace de continuité des services informatiques est une pièce essentielle du plan de reprise après sinistre d'une entreprise. Les changements opérés dans l'infrastructure informatique sont souvent la cause la plus importante des interruptions de service, l'impact pouvant aller d'une réduction de la performance du système jusqu'à une perte importante de revenus. C'est par une gestion efficace des changements, aboutissant à une infrastructure plus efficiente et plus fiable, que l'on peut éviter les durées d'indisponibilité et l'introduction d'erreurs dans l'infrastructure.

Pour obtenir un maximum de stabilité, il est important de posséder un modèle précis et à jour du patrimoine informatique : la base de données de Gestion des Configurations (CMDB). La CMDB constitue la clé de voûte de la planification des changements car elle montre quels actifs, quels services, quels processus et quelles personnes dépendent de l'actif visé par le changement. L'impact peut être vu à l'avance, les risques gérés et les catastrophes potentielles évitées. Si vous souhaitez aller plus loin dans la gestion des risques, vous pouvez dédoubler vos infrastructures de support informatique pour les services informatiques critiques en vous servant de la CMDB comme d'un modèle. En constituant une CMDB de référence, représentant un « instantané » de l'infrastructure, vous pouvez revenir à une configuration que vous savez sûre ou reconstruire le patrimoine informatique en temps record.

Grâce aux initiatives de Gestion des Services Informatiques, une transformation s'opère au sein du département des systèmes d'information, lequel n'est plus centre de frais mal compris mais un partenaire stratégique de l'entreprise.

Contactez-nous dès maintenant afin de savoir comment Axios peut vous aider à surmonter la récession économique.


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Ressources

Etude de cas: Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise
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Guide to migrating to a new ITSM platform (en anglais)
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