Dossier métier du catalogue des servicesDes bénéfices pour vous et pour vos clients


La valeur d'un catalogue des services

Les départements SI consacrent une part importante de leurs ressources à traiter des demandes routinières, par exemple des réinitialisations de mot de passe ou des problèmes PC. De nombreuses organisations fixent un délai allant jusqu'à 6 semaines pour la fourniture d'un nouveau PC. Cela est principalement dû à :

  • Des processus manuels et inefficaces
  • Parfois des absences d'accord sur les processus à suivre
  • La nécessité d'obtenir des autorisations auprès de multiples personnes sources, et d'en gérer le suivi

Les personnes du support consacrent ainsi une grande part de leur temps de travail à l'enregistrement de commandes et à leur suivi plutôt qu'à des tâches informatiques productives. Pour effectuer ces tâches, on recrute davantage de personnels, souvent des personnes juniors, qui n'ont pas l'autorité nécessaire pour faire avancer les choses en dehors de leur département. En outre, si aucun processus n'est établi et si aucun outil n'est en place, la « paperasserie » peut durer des semaines, d'où les longs délais fixés. Par conséquent, le développement et l'automatisation de processus de traitement des demandes peut générer de nombreuses économies de temps et d'effort, et conduire à l'amélioration radicale des délais de livraison. En éliminant les besoins d'intervention manuelle et les activités de suivi, vous pouvez également réduire la main d'œuvre utilisée.

Les analystes de l'industrie estiment que les économies nettes pouvant être réalisées par la mise en place d'un catalogue des services sont de l'ordre de 20 % du budget informatique. Et ceci n'inclut pas les opportunités supplémentaires d'amélioration et d'optimisation des coûts qui peuvent être atteintes par une approche des services « en bundle » à travers les catalogues métier et technique.

Le catalogue des services établit le lien entre l'infrastructure informatique et la performance des métiers en regroupant les composants informatiques sur la base de leur utilité métier ou de leur processus associé et en les définissant comme des « services ».

En adoptant une démarche de conception et de gestion des services en bundles, les départements SI sont idéalement placés pour fournir et démontrer leur apport de valeur, et atteindre une efficience optimale.

Les analystes estiment que la mise en œuvre de processus ITIL intégrés autour d'un catalogue de services apporte les avantages suivants :

  • Réduction de 20 % du budget informatique opérationnel en 18 mois
  • Amélioration de l'efficacité et de la productivité par la constitution d'un catalogue précis des demandes d'utilisateur, par la mise en place d'un portail de service et par la définition de workflows. On estime que les économies ainsi réalisées peuvent atteindre jusqu'à 39 % des budgets opérationnels
  • Capacité à prioriser et à optimiser les services grâce à la visibilité et au contrôle des « bundles de service ». La focalisation de l'activité de création de rapports et du suivi se déplace des domaines et « silos » technologiques vers la création de rapports centrés sur le service
  • En bref, le catalogue des services donne la capacité de démontrer et de produire de la valeur avec les technologies de l'information. Une enquête d'Axios, révèle que 57 % des professionnels de l'informatique ne croient pas que leurs systèmes apportent la valeur attendue par les métiers. 64 % des professionnels de l'informatique déclarent ne pas se sentir en mesure de présenter aux métiers des métriques quantifiables capables de démontrer la valeur des services et des actifs informatiques.

Le catalogue des services est la clé pour libérer la valeur des processus ITSM au sein du département des systèmes d'information, et pour démontrer la valeur des technologies de l'information aux métiers.


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Ressources

Etude de cas: Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise
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Guide to migrating to a new ITSM platform (en anglais)
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