 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
||||||
|
||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
||||||||||||||
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
L'ITIL® est un cadre structuré en modules dont les recommandations visent à aider les organisations à mieux utiliser leurs ressources informatiques. Ces disciplines IT sont interconnectées et mutuellement dépendantes. Par conséquent, on ne doit pas les aborder de manière isolée. L'application des principes de l'ITIL vous permet d'offrir des services cohérents et totalement intégrés de Gestion de Services Informatiques à vos clients internes et externes.
Les modules ITIL de Gestion de Services se répartissent en deux ensembles distincts :
SUPPORT DES SERVICES 
Cet ensemble est centré sur l'exploitation et le support au quotidien des services liés aux technologies de l'information.
La fonction Service Desk, c'est la partie visible de l'informatique pour les utilisateurs. Elle joue donc un rôle essentiel dans toutes les organisations. Les membres du Service Desk enregistrent, résolvent (ou escaladent) et clôturent tous les incidents. En outre, ils fournissent de plus en plus une assistance de premier niveau qui est plus pointue et sont souvent à la source d'initiatives d'amélioration des services et de réduction des coûts.
La Gestion des Incidents enregistre, classifie, historise et clôture tous les incidents en procédant de manière contrôlée et cohérente. Elle permet de rétablir rapidement les services à un niveau opérationnel et elle contribue à réduire le nombre de nouveaux incidents.
L'identification, l'investigation et la classification des problèmes occupent une place clé dans la Gestion de Services Informatiques. La Gestion des Problèmes réduit de manière proactive les volumes d'incidents et améliore continuellement l'infrastructure informatique qui sous-tend les services.
Clef de voûte de la Gestion des Incidents, des Problèmes et des Changements, la Gestion des Actifs et des Configurations enregistre, audite et gère tous les éléments de configuration qui composent l'infrastructure informatique ainsi que leurs relations, de leur acquisition jusqu'à leur obsolescence.
Le rôle de la Gestion des Changements est de fournir une approche cohérente qui permette d'évaluer et de mettre en œuvre tous les changements dans l'infrastructure informatique. Elle vous aide à évaluer l'impact, les risques et les besoins en ressources associés aux propositions de changement.
La Gestion des Nouvelles Versions fournit un cadre systématique qui gère les déploiements d'équipements critiques ou à grande échelle et les déploiements majeurs de logiciels ou de séries groupées de changements. Elle prend en considération tous les aspects techniques et non techniques d'une nouvelle version, de la planification et de la mise en place d'une politique de gestion des nouvelles versions jusqu'au développement, au test et à la mise en œuvre contrôlée de la version.
FOURNITURE DES SERVICES
Les processus de cet ensemble portent sur la planification et l'amélioration à long terme de la fourniture des services liés aux technologies de l'information.
En définissant des objectifs réalistes, négociés entre le fournisseur et le client, la Gestion des Niveaux de Service vise à assurer un degré satisfaisant de qualité à la Fourniture de Services Informatiques. Un processus de suivi, d'aide à la création de rapports et de revue des niveaux réels de service met en lumière les aspects problématiques et facilite l'amélioration en continu des services.
Connu également sous le nom de Gestion des Coûts, ce processus fournit des informations essentielles de management sur les actifs informatiques et sur les coûts de service. Un processus de budgétisation et de comptabilisation révèle les coûts réels, ce qui permet de démontrer la valeur des technologies de l'information pour l'entreprise.
La Gestion des Capacités vise à mettre en adéquation la qualité du service informatique rendu avec les besoins présents et futurs de l'entreprise. Ce processus a également pour fonction d'optimiser l'usage des ressources informatiques existantes et de s'assurer que les nouvelles ressources sont introduites efficacement et au moment opportun.
La Gestion de la Disponibilité vise à garantir le fonctionnement adéquat de tous les services et de tous les systèmes informatiques, et à maintenir les niveaux de disponibilité en alliant efficacité et maîtrise des coûts. Concernant la fourniture et l'acheminement des informations, les entreprises doivent également prendre en considération les aspects de gestion de la sécurité afin d'éviter un usage non autorisé des données.
Le rôle de ce processus est de gérer efficacement les dysfonctionnements majeurs qui affectent les installations et les équipements techniques associés à la fourniture de services informatiques. La Gestion de la Continuité a également pour fonction de rétablir les services à un niveau acceptable en respectant des délais convenus et prédéterminés.
En 1989, les premiers éléments de ce qui devait être baptisé " IT Infrastructure Library (ITIL) " étaient publiés par le CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency), aujourd'hui intégré à l'agence britannique du commerce (Office of Government Commerce). L'ITIL s'est développée en tant que référence des Meilleures Pratiques de Gestion de Services Informatiques parce qu'elle a reconnu la dépendance croissante des organisations par rapport aux technologies de l'information.
Depuis, la méthodologie ITIL a été adoptée à l'échelon international par de nombreuses organisations des secteurs privé et public. Microsoft a également choisi l'ITIL pour être le fondement de sa structure MOF (Microsoft Operations Framework).
L'OGC (agence britannique du commerce), en collaboration avec le BSi (institut britannique de normalisation) et l'itSMF (forum de la Gestion de Services Informatiques) révisent continuellement et regroupent les publications initiales de l'ITIL afin de former un cadre de recommandations cohérent et global. Plus récemment, les principes de l'ITIL ont été adoptés pour former la base d'une nouvelle norme de Gestion de Services Informatiques : la norme BS 15000. Celle-ci spécifie aujourd'hui aux organisations quelles pratiques sont requises et propose un programme d'accréditation reconnu.
Ces pages " Parlez-vous ITIL® ? " ne sont que les premières d'une série de ressources sur l'ITIL élaborées par des experts ITIL d'Axios Systems. Tous les consultants d'Axios Systems sont certifiés au niveau " ITIL Service Manager " et jouissent de longues années d'expérience dans le déploiement de solutions ITIL à travers le monde. La prochaine ressource ITIL en ligne sera un outil d'autoévaluation ITIL et un calculateur de Gestion de la Valeur Métier pour l'ITIL. Toutes les ressources ITIL mentionnées ci-dessus ainsi que la série " Parlez-vous ITIL® ? " seront mises à disposition des personnes inscrites sur la liste de diffusion d'Axios Systems.
 |
Télécharger le guide ITIL ici |
|
Axios Systems fournit des logiciels, des services et des solutions ITIL de Gestion de Services, de Help Desk, de Gestion des Changements et de Gestion des Actifs.
|
